Resumo Minuto Regional
Os canais de atendimento ao consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal passaram a seguir novas diretrizes a partir desta segunda-feira (2). O decreto, publicado em 13 de outubro, estabelece a obrigatoriedade de oferecer contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, diariamente, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Embora sistemas automatizados e inteligência artificial possam ser utilizados para triagem e resolução de demandas, eles não podem impedir ou substituir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa dentro desse período.
A norma abrange setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, instituições financeiras, plataformas digitais de intermediação, transporte privado individual de passageiros e serviços de entrega. Além da obrigatoriedade do atendimento humano, as empresas devem manter pelo menos um canal eletrônico, como chats ou aplicativos de mensagens, operando 24 horas por dia, sete dias por semana. As companhias deverão apresentar dados sobre o cumprimento dessas exigências à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O decreto impõe critérios rigorosos de tempo e qualidade. Nas chamadas telefônicas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos para 80% das demandas, com limite máximo de cinco minutos para os casos restantes. Caso a ligação caia, o fornecedor deve retornar em até cinco minutos, aproveitando os dados já fornecidos e mantendo o protocolo original. O atendimento é gratuito e não pode ser condicionado ao fornecimento prévio de dados pessoais, como CPF ou número de contrato, nem interrompido por publicidade durante a espera.
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com respostas claras e conclusivas. Situações de risco relevante terão tratamento prioritário e imediato, conforme definição dos órgãos reguladores. Além disso, o consumidor tem direito a acessar gratuitamente o histórico de suas solicitações em até cinco dias úteis, e as empresas devem armazenar gravações e mensagens por, no mínimo, 90 dias. O atendimento deve observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência e oferecer prioridade a idosos.
O cancelamento de produtos ou serviços tornou-se mais acessível, devendo estar disponível em todos os níveis de atendimento e canais de contratação. A opção de encerrar um contrato deve aparecer no mesmo menu eletrônico ou ser tratada pela mesma equipe responsável pela venda, sem que o cliente seja redirecionado para outros setores. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento para tratar da mesma solicitação, sendo proibido o encaminhamento para outros canais, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema relatado.
Contexto da publicação
- Localidade: Ribeirão Preto/SP.
- Tema: Segurança.
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